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Haben Sie Ihren Kunden auch im Fokus?

Kennen Sie denn Ihren perfekten Kunden oder schießen Sie noch wild auf eine aufgescheuchte Horde von möglichen Interessenten?
Erst wenn Sie Ihren Fokuskunden im Visier haben und wirklich wissen, was seine Wünsche und Anforderungen sind, können Sie ihn begeistern und an Sich binden.

 

Bild Armin

 

Mein Name ist Armin Schweikert und ich möchte Ihnen heute einen kurzen Einblick zum Thema CRM / CXM – Customer Experience Management geben. Mein MehrWERTen-Partner Steffen Dudda, Geschäftsführer der Qualysoft Deutschland GmbH und Kundenversteher par excellence, kennt den Unterschied zwischen der Nutzung eines CRM-Systems und einem innovativen Customer Experience Management

 


Customer Relations Management (CRM)

Schon lange gibt es CRM-Systeme am Markt – Software zur Erfassung von Kundeninformationen. Im Markt wird der produktive und professionelle Einsatz eines solchen Systems als wesentlicher Wettbewerbsvorteil angesehen. Doch ein „Kundenbeziehungsmanagement“ stellt die Unternehmen gerne auch vor große Herausforderungen. Ein ganz wesentlicher Punkt ist der Inhalt, oder auch Content genannt. Das System ist nur so gut wie die darin gepflegten Informationen. Gerade bei Organisationen mit einer größeren Mannschaft oder verschiedenen Bereichen mit aktivem Kundenkontakt ist die Arbeit damit mindestens genauso schwierig wir notwendig.
Alle daran beteiligten Personen oder Funktionen müssen wissen, wie das System zu bedienen und zu pflegen ist. Denn nur dann kann es jedem auch den notwendigen MehrWERT beim Kundenkontakt bringen. Im CRM-System werden viele Daten des Kunden gesammelt wie z.B. der letzte Kontakt mit ihm und die dabei besprochenen Punkte oder auch die letzten Käufe. Das CRM-System blickt ganz klar mit der Brille des Unternehmers auf den Kunden – von innen nach außen sozusagen. Aber immer das eigene Unternehmen im Fokus.

 

Doch wie sieht es hier mit Kundenzentrierung aus?

Es stellt sich die Frage, ob sich die wirtschaftlichen Interessen des Unternehmens auch immer mit denen des Kunden decken. Ein CRM-System hat bisher die Kunden-Lieferanten-Beziehung immer sehr einseitig beleuchtet und die Bedürfnisse der Kunden meist außer Acht gelassen. Allerdings hat sich der Mensch an sich, und damit verbunden auch sein Kauf- und Informationsverhalten grundlegend geändert. Dadurch deckt ein klassisches CRM-System nur noch ein kleines Spektrum des 360-Grad-Blickes auf den Kunden ab.

Allerdings, und das ist wichtig zu bedenken, sind diese Informationen im CRM immer noch die Basis der Gesamtbetrachtung. Nun müssen hierzu „nur noch“ die Information zum Kundenbedürfnis hinzugefügt werden, um ein optimales Verständnis für den Kunden, seine Vorstellungen und Erwartungen und auch sein Kaufverhalten hinzugefügt werden. Das war´s!

Jedoch sind dies exakt die Informationen, die Sie nur durch eine intensive Betrachtung Ihrer Zielgruppe bekommen! Nicht mehr der Horde hinterher rennen, sondern die Zielgruppe auf sich aufmerksam machen.

 

Customer Experience Management (CXM)

Erst wenn Sie Ihre Perspektive verändern, wenn Sie Blickwinkel in Ihrem Unternehmen wechseln und Sie sich die Kundenbrille aufsetzen, erst dann können Sie erkennen, ob Ihr Unternehmen und Ihre angebotenen Leistungen auch für Ihre Kunden interessant sind.

„Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler“ – so ein bekanntes Zitat. Doch exakt diese Aussage trifft den Kern und rückt das CXM an eine zentrale Stelle im Unternehmen. Die Digitalisierung, die Möglichkeit immer und überall zu kommunizieren sowie die Möglichkeit Informationen über Produkte und Leistungen jederzeit zu erhalten und zu vergleichen, hat die Marktmacht ganz deutlich zu Gunsten des Kunden verschoben.

 

Und wie bleiben Sie für Ihre potentiellen Kunden interessant?

Das Entscheidende bei all den Veränderungen ist doch immer, den Kunden zu begeistern und ihm die wichtigen und richtigen Informationen auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu liefern. Dann bei ihm zu sein, wenn er etwas benötigt und eine Kaufentscheidung treffen möchte. Begleiten Sie Ihren Kunden auf seiner „Customer Journey“ – auf seiner Reise hin zu Ihrem Unternehmen.

Lernen Sie Ihren Kunden kennen und begeistern Sie ihn immer dann, wenn er mit Ihrem Unternehmen in Kommunikation tritt – bewusst oder unbewusst. Geben Sie ihm die Chance, eine positive Erfahrung, eine optimale „Customer Experience“ zu erhalten.

 

  Steffen Dudda // Steffen.Dudda@qualysoft.com // +49 89716779913

Sein Besonderer Schwerpunkt liegt auf dem Thema CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Steffen Dudda und sein Team der Qualysoft GmbH unterstützt Sie mit professionellen Tools, Ihren Kunden positive Erlebnisse an allen Kontaktpunkten zu bieten und Ihre Strategie für Customer Experience Management erfolgreich umzusetzen. Das breite Portfolio geht dabei weit über CRM-Standardlösungen hinaus.

 


Raus aus der Kreisliga!

Ich freue mich auf Ihre Reaktionen und Ihren Kontakt. Gerne per E-Mail unter as@projectas.de oder telefonisch unter +49 8232 767376 0.

 

Ihr Digitalunterstützer

Armin Schweikert

 

P.S. Wenn Sie mehr über Digitale Geschäftsprozesse erfahren möchten, dann holen Sie sich einfach das E-Book dazu und bleiben Sie zu unterschiedlichsten Themen Up-To-Date.

 

 

Armin Schweikert
Armin Schweikert
Als Gründungsgesellschafter und langjähriger Geschäftsführer eines innovativen IT-Systemhauses aus Augsburg ist Armin J. Schweikert ein erfahrener Branchenkenner. Seit über 30 Jahren ist er in der Welt der Informationstechnologie aktiv. Als Gründer und Geschäftsführer mittelständischer Unternehmen kennt er die prozessualen Anforderungen an die Unternehmen, aber auch an die Unternehmer, da er sich selbst über viele Jahre damit auseinandersetzen musste. Sein Verständnis dafür, dass diese Aufgaben nicht von einem Unternehmen allein bewerkstelligt werden können, hat ihn schon sehr früh veranlasst, Verbindungen zu professionellen Marktbegleitern aufzunehmen, von denen seine Kunden heute profitieren. Armin Schweikert weiß um den hohen Stellenwert des Netzwerks unter Geschäftspartnern. Vor allem für den Mittelstand gilt: Das Geschäft machen nicht die Firmen sondern die Menschen die darin arbeiten. Unabhängig davon, ob Kunde oder Lieferant, ob Großunternehmen oder Einzelunternehmer – ein partnerschaftliches Miteinander auf Augenhöhe ist für ihn der Garant einer nachhaltigen Unternehmenskultur. Und so sind auch Vertrauen und Ehrlichkeit sowie Zuverlässigkeit und Fairness die Grundprinzipien seiner Arbeit. „Gerne unterhalte ich mich mit meinen Geschäftspartnern von Angesicht zu Angesicht, doch beim Erkennen der Anforderung schaue ich im lieber über die Schulter um genau zu erkennen was er sieht oder was er benötigt.“